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苦情解決について

■ 目的

社会福祉法人 清和福祉会が福祉サービスに関する利用者・家族、そしてその他の関係者(以下、「利用者」という。)に関わる福祉サービスへの苦情等に適切に対応し利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう苦情の解決方法について一定のルールを設け、円滑・円満に苦情の解決を図ることを目的とする。

■ 苦情解決の方法

Ⅰ 苦情の受付

・ 苦情は面接、電話、書面などにより苦情担当者が随時受け付けます。
・ 苦情担当者は利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録しその内容について苦情申出人に確認するものとする。
 
   1. 苦情の内容
   2. 苦情申出人の希望等
   3. 第三者委員への報告の要否
   4. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る者とする。
 
・ 苦情受付担当者が不在の時は他の職員が代わって受付、担当者に引き継ぐものとする。

Ⅱ 苦情への話し合い

・ 苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。
・ その際、苦情申出人は第三者委員の立会い、助言を求める事ができます。
 
   1. 第三者委員による苦情内容の確認
   2. 第三者委員による解決案の調整、助言
   3. 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

Ⅲ 苦情受付の報告・確認

1. 苦情受付担当者は苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
2. 苦情解決責任者は一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を求める。
3. 苦情解決責任者は苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して一定期間経過後に報告する。

Ⅳ 情報公開及び共有

・ 苦情に関しては個人のプライバシーに配慮しながら情報公開するとともに職員間の情報共有を行うことによりサービスの向上に努めてまいります。

表組・リスト

苦情解決責任者
理事長
瀧畑 しづ惠
苦情受付担当者
特別養護老人ホーム美里園
山本 佐知
美里園指定居宅介護支援事業所
山本 秀樹
特別養護老人ホーム美里園(短期)
宮井 仁美
美里園デイサービス事業所
津田 武司

美里園真国デイサービスセンター
段木 智子
グループホーム美里園
竹内 恒司
美里園ホームヘルパーステーション
津本 典子
住宅型 有料老人ホーム サンメゾン・かりん
岡野 秀江
かんどりこども園
瀧畑 加代
さくら保育園
三木 保子
第三者委員
久保 寿治
水本 和成
社会福祉法人 清和福祉会
〒640-1234
和歌山県海草郡紀美野町安井6番1号
TEL.073-495-3216
FAX.073-495-2658
かんどりこども園
電話073-451-4350
さくら保育園 
電話0736-62-6200
 
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